特約記者：徐梓傑（本科四年級學生）
還看2014年，香港的公民社會發展一下子成熟起來，隨之而起的社會意識及公眾智慧，同樣提高。對從事公關的同行來說，如何解讀公眾智慧，變成這個行業最需要學習的一課。
一般人理解公關，一說是產品推銷員，又或是舉辨一些明星活動的搞手。本院研究企業傳訊及公共關係的利嘉敏教授指出，這些理解往往只是對公關行業的其中一個分類(Consumer PR)的解讀。從公司層面的公關角色，更多時要處理牽涉企業形象的事情：「公關工作不如大家所想的情況，並非開派對，並非吃喝玩樂，並非虛浮。」她強調，公關工作講求策略，特別是近年社會形勢改變，更考驗「公關人」的功架。
去年七月，上海福喜集團被指使用黑心肉，供應食材予世界各地的麥當勞，香港麥當勞也是受害者之一。但香港麥當勞的處理的手法，引起公眾質疑。利嘉敏指出，這次香港麥當勞的公關人員，處理危機能力大倒退，令自身由受害者，變成「原罪者」。香港麥當勞起初否認從上海福喜購入食材，但旋即有網民於討論區圖文並茂，證明香港麥當勞使用福喜食品。香港麥當勞卻拖延多天，沒有回應，即使後來向公眾交代，卻歸咎是食安中心提早公布資訊，惹起公憤。 利教授表示，香港麥當勞未能抓緊事件的重心，公眾最關心的是食物安全問題，而不會在意該公司與政府雙方是否需要「夾時間」公布。但香港麥當勞自製公關危機，引起公眾反感。
即使後來香港麥當勞主動拆解危機，舉行記者會解釋事件，但其處理手法欠佳，可謂「自己再踩自己一腳」。當天公關人員於記者會舉行前十五分鐘才發出採訪通知，然而高層代表在記者會上只朗讀聲明，不設問題環節，惹起傳媒不滿，令公關危機愈滾愈大。她認為，這樣反映出香港麥當勞欠缺解讀公眾智慧的能力，掌握不到公眾最顧慮的是食品安全的問題。相比之下，日本及中國麥當勞在發放訊息及應變方面表現理想，他們向公眾致歉，並即時終止與上海福喜的合作，隨即以其他食材供應商替代。
企業除了需要掌握民情，政府機關及非企業(如政黨、非政府組織等)近年的公關意識亦需要提高。她特別提到特首梁振英以海德公園一家人相片，欲表達家庭和諧的一事，她笑言不明白對方的邏輯：「只用自己的智慧解讀，公眾只會『得啖笑』」。又例如立法會議員何俊仁於去年財政預算案大會上瀏覽性感女郎相片，他起初否認事件，後來才承認，指自己做了不應做的事。利教授認為，瀏覽性感圖片並非有甚麼大問題，但問題是他於立法會場合進行這行為，從公眾角度來看，他的回應有刻意隱瞞之嫌，同樣欠缺公關意識。
隨着近年公民社會發展變得更成熟，公眾由獨立力量漸漸結集成群眾力量，再加上社交媒體累積強大公眾力量，足以改變企業及政府機關的政策執行。利教授指出，「大家樂、太刻薄」抗議企業尅扣員工飯錢、2012年D&G事件、沙田第一城居民抗議百佳出售過期食品，發起罷買行動等，接二連三的事件都是群眾看不過眼企業行為，凝聚群眾力量以求改變公司政策。因應公眾意識提高，她認為：「公眾智慧已超越企業及政治家的智慧，現在要做好公關工作，最重要先了解公眾在想甚麼。」
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